We bestellen steeds meer online waardoor we ook steeds vaker pakketten retourneren. Steeds meer onlineshops nemen maatregelen om de retourstroom te verminderen. Waar de één kiest voor het invoeren van retourkosten, gaat de ander voor technische innovaties waarmee ze klanten helpen bij het maken van keuzes tijdens het online bestellen.
Retourgedrag onder de loep
Uit een onderzoek van Omoda onder meer dan 100.000 klanten die bestellen bij Omoda blijkt dat bijna de helft van alle online schoenbestellingen retour worden gestuurd. Hieruit blijkt dat Zeeuwen met ruim 51 procent op nummer één staan, op de voet gevolgd door de Gelderlanders. Een derde van het totaal aantal respondenten bestelt regelmatig meerdere maten, omdat ze het online lastig vinden in één keer de juiste maat te vinden. Gelderlanders spannen hierbij de kroon. Zij bestellen het vaakst schoenen in meerdere maten in vergelijking met de andere provincies. Ook is er een merkbaar verschil in leeftijdscategorieën. Uit het onderzoek komt naar voren dat consumenten tussen de 25 en 35 jaar het vaakst hun online bestelde schoenen retourneren.
Retourneermogelijkheden
Een groot deel van de retourzendingen verloopt momenteel via een servicepunt, ook wanneer er in de woonplaats een fysieke winkel gevestigd is. Dit wordt bevestigd door ruim 60 procent die aangeeft dat de aanwezigheid van een fysieke winkel in de buurt geen invloed heeft bij welke onlineshop zij hun schoenen bestellen. Echter, uit Omoda's onderzoek blijkt dat veel klanten bereid zijn om een pakket via de winkel retour te sturen als de winkel eenvoudig te bereiken is. In dat laatste geval dienen winkels als prima alternatief voor een servicepunt.
Niet passende schoenen is retourreden nummer één
De belangrijkste reden voor de meeste retouren blijkt een niet passend paar schoenen te zijn. Ondervraagden geven aan dat zowel de pasvorm als de maat vaak niet goed zijn en dat schoenen daarom teruggestuurd worden. In bijna een kwart van de gevallen is de reden van retour dat de schoen niet goed blijkt te staan. Voor retailers blijft het een uitdaging om klanten die online schoenen shoppen direct aan de juiste maat te helpen.
Binnen de schoenenmarkt zijn er een tweetal trends zichtbaar. Zo starten steeds meer retailers met het invoeren van retourkosten om de hoge retourstromen gedeeltelijk te kunnen compenseren. Ook wordt er binnen de markt gekeken naar technische innovaties om shoppers nog beter te kunnen adviseren over de schoenen uit de onlineshop.
De eerste trend: retourkosten
Het lijkt een nodige trend te zijn dat steeds meer fashion-retailers een vergoeding vragen aan de consumenten voor het retourneren van hun pakketten. Zo kiezen een aantal retailers voor een retourbedrag per pakket en anderen proberen klanten bewuster te maken van retourzendingen door een bijdrage per item te vragen. In verder onderzoek van Omoda onder 400 online shoppers blijkt dat meer dan 95 procent van de ondervraagden aangeeft begrip te hebben voor het rekenen van retourkosten. Wanneer er gevraagd wordt naar de voorkeur voor een retourvergoeding, verkiest 83 procent van de Nederlanders per pakket te betalen boven betalen per item. Als er gevraagd wordt naar de hoogte van de vergoeding, geeft de helft van de respondenten aan een bedrag tussen de € 3,- en € 4,- redelijk te vinden. Dit is aanzienlijk hoger dan de vergoeding die momenteel voor retourzendingen door de meeste retailers wordt gevraagd.
Bijna 17 procent van de Nederlandse onlineshoppers ziet liever een vergoeding per item ingevoerd worden. Van deze groep geeft 60 procent aan een vergoeding tussen de € 1,- en € 2,- redelijk te vinden.
Is Nederland dan ook bereid om daadwerkelijk te betalen voor retourzendingen? Daarover zijn de meningen verdeeld. Zo geeft een derde aan dat ze niet zullen bestellen bij een webshop waar retourkosten gerekend worden en een derde geeft aan dat ze wel bij deze onlineshops zullen bestellen. Ook is een derde deel neutraal en neemt het wel of niet betalen van retourkosten niet mee in hun overweging.
Bewustwording verhoogt de bereidheid voor retourvergoedingen
Wanneer ondervraagden meer informatie gegeven werd over de impact van retouren op bedrijven en het milieu, blijken zij bereid te zijn een hogere vergoeding voor een retourzending te betalen. Ze vinden een vergoeding van gemiddeld 20 procent meer (€ 4,40) in dit geval een redelijk bedrag. Ook de groep die liever retourkosten per item ingevoerd ziet worden, is bereid meer te betalen per te retourneren item. Wanneer zij deze informatie gezien hebben, geven ze aan gemiddeld € 2,60 per item redelijk te vinden. Dat is een stijging van 11 procent.
Hieruit kunnen we concluderen dat de communicatie over de milieu-impact en kosten invloed hebben op het gedrag en de beslissingen van consumenten.
De tweede trend: technische innovatie verlaagt retourenstroom
Technische innovatie binnen de branche speelt momenteel een grote rol om de grootste retourreden terug te dringen. Ook in de kledingbranche zijn er innovaties om het maatadvies persoonlijker te maken. Zo wordt er gewerkt met AI-modellen om beter te laten zien hoe items vallen bij verschillende lichaamstypen en worden items in verschillende looks gestyled om klanten te inspireren met verschillende kledingcombinaties. Maar ook het verschil in maatvoering tussen verschillende schoenen is een probleem. Schoenmaat 39 heeft niet bij iedere schoen dezelfde afmeting.
De maatvoering blijkt een van de meest complexe uitdagingen. Uniek in de schoenenmarkt is dan ook het persoonlijk maatadvies van Omoda. Met deze innovatieve technologie wordt er een 3D-voetscan gemaakt van de klant waardoor er een exacte match met bijbehorende maten ontstaat. Daarnaast wordt er ook door middel van röntgentechnologie een interne 3D-scan gemaakt van iedere schoen om de exacte pasvorm van iedere maat schoen te creëren. Deze scan wordt vervolgens met AI gekoppeld aan de 3D-modellen van de schoenen uit Omoda's collectie, waarna er per klant een passend schoenadvies wordt gegeven. Dit is uniek in de markt omdat Omoda alle schoenmodellen in haar collectie in haar eigen distributiecentra heeft staan en dus ook een 3D-model van de schoen kan maken.
Hierdoor kan er een exact passend advies gegeven wordt. Klanten kunnen deze 3D-scan opslaan in hun Omoda-account, zodat deze ook tijdens het online shoppen gebruikt kan worden. Zelfs wanneer klanten geen 3D-scan hebben, biedt deze technologie passend advies: op basis van de schoenen die je nu draagt kunnen zij gebruik maken van de online schoenmaatvergelijker. Deze tool vergelijkt de schoenen die de klant nu draagt met andere schoenen uit de collectie en laat zien welke schoen de perfecte fit is.
Dankzij deze technische innovatie is het persoonlijk maatadvies naar een hoger niveau getild, met als verwachte gevolg dat klanten nooit meer de verkeerde schoen(maat) shoppen.
